El nuevo procedimiento ha permitido agilizar respuestas, aumentar la trazabilidad de las incidencias y gestionar más de 4.000 solicitudes recibidas por la Dirección General de Infraestructuras y Equipamientos desde su puesta en marcha.
La Consejería de Educación, Formación Profesional, Actividad Física y Deportes del Gobierno de Canarias, dirigida por Poli Suárez, ha consolidado durante el último año un nuevo sistema unificado para la gestión de peticiones de los centros educativos a través de la plataforma Open Ticket Request System (OTRS), puesta en funcionamiento en junio de 2024. Este sistema, basado en tickets y accesible mediante un formulario único, permite a los centros realizar sus solicitudes de forma más ágil y con seguimiento en todas las fases del proceso.
“El uso de OTRS ha supuesto un cambio muy significativo para los centros y para nuestra gestión interna”, destacó Iván G. Carro, director general del área. “Hemos pasado de un modelo disperso, con peticiones por distintas vías, a un procedimiento único que da seguridad a los centros, reduce tiempos de respuesta y nos permite hacer un seguimiento preciso de cada caso”. Carro añadió que la herramienta “nos permite tener la información siempre disponible, responder con homogeneidad y asegurar a los centros que sus solicitudes quedan registradas, gestionadas y resueltas con la mayor agilidad posible”.
La implantación del nuevo sistema es una de las 65 medidas del Plan de simplificación administrativa y mejora en la gestión de la educación en Canarias, que el área que dirige Poli Suárez presentó el pasado mes de julio. Este documento incluye distintas iniciativas orientadas a reducir la burocracia, así como facilitar y modernizar distintos procesos dentro del sistema educativo isleño.
En el último año completo de funcionamiento del sistema, entre noviembre de 2024 y noviembre de 2025, la Dirección General ha gestionado 4.190 solicitudes, frente a las 1.488 registradas en el año 2023 con el modelo anterior. Esto supone un incremento del 182% en el volumen de comunicaciones recibidas.
Desde su implantación, todas las peticiones —más de 4.200— han sido tramitadas, ya sea asignándolas a un técnico, comunicando a los centros el procedimiento correcto o informando sobre su estado, resolución o cierre. La organización interna en colas específicas por áreas permite atender cada caso de forma especializada, con anotaciones y seguimiento detallado de las actuaciones.
El sistema también evita duplicidades, facilita el acceso a la información y reduce la incertidumbre sobre la recepción de las peticiones, problemas frecuentes en el modelo anterior, que combinaba consultas telefónicas, correos electrónicos y otros registros administrativos. Además, los centros reciben notificaciones automáticas cuando se produce cualquier cambio relevante en la tramitación.
La plataforma fue actualizada en octubre a una versión más intuitiva, con mejoras visuales y nuevas funcionalidades. Paralelamente, la Dirección General trabaja en el desarrollo de un sistema que permita integrar OTRS con los procesos internos de seguimiento de obras y actuaciones, con el fin de reducir tareas manuales y seguir aumentando la eficiencia y la transparencia en la gestión.
