ZARAGOZA, 16 Ene. (EUROPA PRESS) – El Gobierno de Aragón ha desplegado CLARA, una plataforma CRM (Customer/Citizen Relationship Manager) de última generación basada en Microsoft Dynamics que transforma la gestión de la relación con la ciudadanía mediante el uso de tecnología cloud, inteligencia artificial y analítica avanzada de datos.
Esta iniciativa supone un paso decisivo en la modernización de los servicios públicos y en la mejora de la experiencia ciudadana. En la implantación del producto ha participado la consultora INDRA-Minsait y ha sido financiado con fondos MRR. El contrato se adjudicó el 31 de enero de 2025 y está en producción desde el pasado 15 de noviembre. Finaliza el próximo 30 de junio de este año e incluye 192 licencias para tres años a contar desde la activación de las mismas.
Hasta ahora, el Gobierno de Aragón no contaba con un servicio de atención a la ciudadanía unificado. En áreas de la administración con alta demanda de información, cada departamento atendía con soluciones adaptadas a sus necesidades. El teléfono de información, en ocasiones, funcionaba como centralita que derivaba llamadas, con tecnología on-premise, sin métricas de actividad ni de satisfacción ciudadana. Esta situación no permitía tener una visión global del servicio, detectar problemas o mejorar la atención de forma sistemática. En este contexto, se decidió rediseñar completamente el servicio de atención a la ciudadanía apoyado en un CRM en la nube.
María Ángeles Rincón, directora general de Electrónica y Aplicaciones corporativas, ha subrayado que «esto no es solo un proyecto tecnológico de implantar una herramienta, sobre todo es un proyecto de transformación organizativa, buscando una finalidad: que el servicio al ciudadano sea más eficiente, homogéneo y basado en datos. Lo que queremos es que la misma pregunta que haga un ciudadano en Jaca o en Zaragoza tenga siempre la misma respuesta».
Rincón también destacó que «esta herramienta dota a los empleados públicos que están trabajando en materias de información de una herramienta potente con la que pueden hacer su labor de una manera más agradable y eficiente».
El nuevo modelo permite centralizar y registrar todas las interacciones por cualquier canal, medir tiempos y calidad del servicio, y mejorar la experiencia del ciudadano. No solo implica un cambio tecnológico, sino que representa una transformación organizativa orientada a ofrecer una atención homogénea, más eficiente y basada en datos, con capacidad de evolución futura gracias a la analítica y la inteligencia artificial.
CLARA opera íntegramente en la nube y ofrece una arquitectura que permite gestionar todas las interacciones con la ciudadanía a través de canales presenciales, telefónicos, WhatsApp, chat, correo electrónico y formularios web. La plataforma garantiza la continuidad entre canales, facilitando una atención fluida, coherente y sin fricciones.
Uno de los elementos diferenciales del sistema es la aplicación de inteligencia artificial a la atención ciudadana. CLARA integra motores de IA que asisten en tiempo real al personal de atención, consultando la base de conocimiento institucional y proponiendo respuestas basadas en casos previos y en la información actualizada del portal y la sede electrónica. Además, la plataforma está preparada para futuras implementaciones de asistentes virtuales dirigidos directamente a la ciudadanía.
La solución también incorpora herramientas de analítica avanzada y cuadros de mando, que permiten recopilar y estructurar datos sobre el volumen, la tipología y los tiempos de resolución de las consultas. Esta información facilita la toma de decisiones basada en datos y refuerza la mejora continua del servicio público.
En el ámbito de la experiencia de usuario, CLARA permite que tanto ciudadanos como empleados valoren cada interacción en una escala de 1 a 5 y aporten comentarios, generando un valioso ciclo de respuesta orientado a detectar áreas de mejora y optimizar el sistema.
Despliegue y evolución futura
El proyecto contempla un despliegue progresivo. Tras una primera fase de formación dirigida al Servicio de Información y Documentación Administrativa, durante el mes de enero continuará la capacitación del resto del personal de atención ciudadana.
El sistema se irá extendiendo a delegaciones territoriales y oficinas delegadas—Ejea de los Caballeros, Tarazona, Calatayud, Fraga, Calamocha, Alcañiz, Jaca y Barbastro—, así como a áreas especializadas como la Administración Tributaria, donde se desarrollan módulos específicos para consultas de mayor complejidad.
Entre las próximas funcionalidades previstas se encuentra la gestión de notificaciones push (mensajes emergentes para informar sobre noticias, ofertas, actualizaciones o recordatorios importantes) a través de la app MIA, lo que permitirá una comunicación más proactiva y personalizada con la ciudadanía.
