El descontento de los consumidores con sus operadores de telecomunicaciones
PAMPLONA 2 Abr. (EUROPA PRESS) – El 13% de los usuarios no están satisfechos con el servicio que les presta su compañía telefónica, según una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Las principales quejas son por los precios y la calidad del servicio.
Aumento de tarifas inesperadas
En concreto, un 43% de los insatisfechos muestran su malestar porque consideran que les han subido la tarifa respecto a lo que habían contratado. Muchas de estas quejas provienen de contrataciones telefónicas en las que los precios aplicados finalmente son mayores que los ofrecidos inicialmente. «Suele suceder que en la llamada de verificación, que se efectúa en muchas ocasiones a toda velocidad, las tarifas son mayores que las que nos ofreció el primer comercial», explicó Irache en una nota.
La asociación también señala que se están produciendo subidas de precios debido al fin de la vigencia de los descuentos o porque, tras el primer año, la compañía incrementa los precios y, o bien no comunica estos cambios al consumidor o lo hace de manera que el cliente no es consciente de las nuevas tarifas hasta que las ve reflejadas en sus cuentas bancarias.
Descuentos engañosos
Asimismo, están surgiendo casos en los que la compañía ofrece un descuento cercano al 50% por un año, pero indica que, en primer lugar, se tramitará solo por tres meses y luego se añadirá el descuento otros nueve meses más. «Sin embargo, la segunda llamada para ampliar el descuento nunca se produce», comentó la asociación.
Además, hay ofertas que, según aseguran verbalmente, incluyen una televisión o un móvil gratis. «Cuando el obsequio no llega a casa, el consumidor acude a su asociación y descubre que en el contrato, en muchas ocasiones, el obsequio solo se ofrecía para tarifas mayores a las contratadas por el cliente», añadió.
La calidad del servicio telefónico e internet
Un 40% de los consumidores que han tenido algún problema se quejan de la mala calidad del servicio telefónico o de internet. Generalmente, se trata de interrupciones o falta de cobertura en la línea telefónica, especialmente en el servicio de internet. «La exigencia en la velocidad de conexión y los datos es cada vez mayor por parte de los consumidores. La deficiencia en la calidad de conexión pasa con mayor frecuencia en algunas zonas rurales», indicaron desde la asociación.
Cuando el consumidor descubre que internet va más lento de lo esperado y que le cuesta descargar datos, muchas veces no tiene otra opción que cambiar de compañía. «Las consecuencias son peores cuando la operadora niega su responsabilidad y intenta cargar algún tipo de penalización sobre el cliente que desea abandonarla e ir a otra que le proporcione un servicio de calidad», añadió.
Permanencias y penalizaciones
Uno de los problemas más comunes son las penalizaciones aplicadas al cambiar de compañía. «Cuando un consumidor cambia de operadora, frecuentemente se da cuenta de que la anterior le ha cargado en su cuenta importes de 200, 300 o 500 euros. Estas penalizaciones suelen deberse a diferentes conceptos, como promociones, instalaciones o dispositivos que se compran, como teléfonos, tabletas o relojes inteligentes», explicó Irache.
Sin embargo, se producen situaciones muy confusas para el consumidor. A veces, la permanencia no se aceptó al contratar, por lo que no se puede aplicar, y otras veces el importe es muy elevado porque se ha cobrado íntegramente y no de forma proporcional al tiempo que queda por cumplir.
«En muchas ocasiones, el consumidor no comprende la penalización, porque, por ejemplo, la oferta incluía un móvil. Al irse antes de cumplir los dos años de permanencia, le cobran 160 euros del descuento más los 120 que le quedaban por pagar del móvil que abonaba mes a mes en su factura telefónica, lo que suma un total de 280 euros. A veces, la permanencia se aplica a descuentos en las tarifas y otras veces a la instalación del router o la fibra óptica, que se hizo de forma gratuita. En otros casos, el consumidor devuelve el router, pero la compañía afirma que no le ha llegado y no devuelve su importe», destacó Irache.
Problemas al cambiar de compañía
Más allá de las permanencias, hay otros problemas al cambiar de compañía. «Es muy habitual que, cuando el consumidor acepta cambiarse a otra operadora, la nueva le asegure que ella se encarga de todo el proceso. Lamentablemente, no siempre es así. Hay testimonios de personas que, tras el cambio e instalación de la nueva infraestructura, descubren que les están cobrando de dos compañías por la fibra, el teléfono o incluso el paquete de televisión durante varios meses, lo que les lleva a pagar, en lugar de 150 euros al mes, más de 300. Por eso es muy importante revisar los cargos telefónicos, especialmente tras el cambio de compañía», subrayó la asociación.
Suplantación de identidad
Otro problema recurrente en los últimos meses está relacionado con altas por suplantación de identidad. Una persona que ha conseguido los datos del consumidor utiliza esta información para dar de alta servicios o comprar productos a nombre del consumidor, pero sin su consentimiento. «La víctima a menudo no se da cuenta hasta tiempo después, cuando lleva meses pagando la línea telefónica al delincuente. En otros casos, la situación es peor, como el de una asociada que descubrió que a su nombre habían contratado una línea y adquirido dos teléfonos móviles y un inalámbrico, enfrentándose a una supuesta deuda de más de 2.000 euros, la cual fue conseguida desestimar desde Irache», concluyó la asociación.
Recomendaciones para los consumidores
En estos casos, «más allá del acto delictivo, exige un mayor rigor por parte de algunas compañías para verificar la identidad al dar de alta servicios o efectuar compras», remarcó Irache. «En la mayor parte de los casos citados, los problemas provienen de información engañosa o insuficiente». Por ello, desde Irache se aconseja «contratar en oficina, no por teléfono, pedir las condiciones por escrito, estudiarlas detenidamente antes de aceptar y conservar las copias». Posteriormente, es recomendable revisar periódicamente las facturas y comprobar si corresponden con lo contratado. «Si no es así, asesorarse y reclamar cuando corresponda», concluyó el comunicado.
