PAMPLONA, 21 Nov. (EUROPA PRESS) – El Ayuntamiento de Pamplona ha actualizado su Protocolo de actuación ante conductas hostiles o agresivas externas, un documento que establece un procedimiento para informar al personal sobre las acciones a seguir en caso de haber sido objeto, durante el desempeño de sus funciones, de una conducta hostil o agresiva por parte de los usuarios.
Según ha informado el Ayuntamiento, este protocolo, trabajado por el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales y la Asesoría Jurídica municipal, pone por primera vez el foco en la prevención para tratar de evitar la agresión. La Junta de Gobierno Local ha aprobado el documento remitido por el Comité de Seguridad y Salud, el órgano paritario y colegiado destinado a la consulta regular y periódica de las actuaciones de la empresa en materia de prevención de riesgos.
El ámbito personal de aplicación del protocolo es el personal empleado por el Ayuntamiento de Pamplona. Este se extiende sobre conductas intimidatorias o violencia física y/o verbal ejercidas por una persona externa a la Administración, así como vandalismo sobre las pertenencias de los empleados. Es indiferente para su activación si las conductas violentas o agresivas se producen en el interior o fuera del lugar de trabajo, siempre que sean consecuencia del desarrollo de la actividad profesional.
Se estima que alrededor del 50% de la plantilla municipal participa en alguna forma de atención al público, especialmente a través de los Servicios Sociales, los registros municipales y la plantilla de policía local. Estas funciones pueden verse envueltas en situaciones de tensión o conflicto que deriven en conductas inapropiadas por parte de los usuarios. En 2024, por ejemplo, se registraron 62 episodios, que incluyeron una agresión física y un escrache, siendo en su mayoría situaciones de gritos, insultos y amenazas, con mayor frecuencia en los servicios de las unidades de barrio.
PRIMERO: PREVENCIÓN
El protocolo advierte que la aparición de actitudes hostiles en la ciudadanía que está siendo atendida, como gritar, usar un tono agresivo, invadir el espacio personal del trabajador o golpear el mobiliario (mesa, mostrador, puerta) son indicadores para comenzar a tomar precauciones de seguridad personal. Por ello, se recomienda guardar la calma, escuchar con atención y recordar que no es una situación personal, evitando contestar a las provocaciones y manteniendo una actitud profesional, respetuosa y tranquila, que ayudará a desescalar la situación.
En situaciones complicadas, el protocolo sugiere pedir la intervención de otras personas para ‘romper’ el ambiente tenso, mantener una distancia de seguridad, incluso usando el mobiliario como barrera física, interrumpir la actividad si es necesario y asegurar una vía de escape del espacio. En casos extremos, quien se encuentre involucrado en una situación de este tipo deberá comunicarlo a la persona responsable del servicio o a la Policía Municipal, utilizando el canal de comunicación más adecuado (teléfono, email o botón del pánico). En ese contacto, deberá identificarse claramente la situación para que los responsables de gestionar la emergencia reciban instrucciones precisas.
PROCEDIMIENTO CUANDO YA SE HA PRODUCIDO UNA AGRESIÓN
El protocolo establece que la persona trabajadora agredida contará siempre con la asistencia sanitaria necesaria y el apoyo jurídico y legal. Se articula a través de quienes son responsables de los servicios y programas. En caso de que la situación no se suavice, el protocolo indica que se deberá apretar el botón del pánico, un sistema de alerta que cada trabajador deberá configurar en su equipo informático. Si no se ha hecho antes, se deberá avisar a las personas responsables del servicio.
Si se ha producido una agresión física, la gravedad de la misma determinará si se debe dar parte a la mutua (Mutua Navarra) y si la persona responsable informa sobre la posibilidad de interponer una denuncia en las oficinas de la Policía Municipal, junto con parte de lesiones, si los hubiera. La dirección y teléfono que consten en la denuncia serán los de su servicio del Ayuntamiento.
Si el trabajador quiere dejar constancia de la situación ocurrida, enviará un parte de notificación firmado a quien sea responsable del servicio, relatando lo sucedido de manera cronológica: antecedentes, el hecho y la conducta mostrada por el usuario. La dirección, si lo considera necesario, elaborará un informe motivado con una propuesta de medidas que podrá enviar a prevención de riesgos, servicios jurídicos y policía. Será la persona responsable quien se encargue del seguimiento de dichas medidas. Si ha habido un accidente, el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales lo investigará y establecerá las medidas preventivas correspondientes para evitar su reiteración.
