Los catalanes han valorado positivamente la atención presencial y telemática ofrecida por el Govern de la Generalitat, según una reciente encuesta que ha recopilado casi 192.929 valoraciones y 3.380 sugerencias sobre los servicios y canales de atención de la administración catalana. La encuesta, realizada entre enero y abril, busca poner a la ciudadanía en el centro de la administración pública, tal como lo explicó Albert Tort, secretario de Telecomunicaciones y Transformación Digital.
Tort indicó que esta iniciativa ha permitido recopilar datos que ayudan a identificar prioridades y que a partir de finales de julio, los ciudadanos que completan trámites digitales en el portal de la Generalitat pueden proporcionar su valoración a través de una encuesta.
En lo que respecta a la atención presencial, los servicios, ya sean con o sin cita previa, así como los ofrecidos en la oficina móvil o a través de agentes digitales, han recibido calificaciones sobresalientes, con puntuaciones que oscilan entre 4,7 y 5. De igual forma, la atención telefónica, que incluye videoatención y el servicio de atención telefónica 012, también ha obtenido buenas valoraciones.
La satisfacción de los usuarios que han realizado trámites digitales es notable, con una puntuación de 4,4 sobre 5. Sin embargo, la encuesta también ha permitido identificar los trámites que reciben las calificaciones más bajas, con puntuaciones que varían entre 3 y 3,5. Las principales quejas se centran en la dificultad de uso (61,54%), problemas técnicos (53,85%) y dudas al cumplimentar formularios (46,15%). Entre los servicios digitalmente menos valorados se encuentran el ‘área privada’ de Gencat.cat, que alcanzó una nota de 2,97 sobre 5, y las fichas de trámite, con una puntuación de 3,58.
OTRAS CUESTIONES
La encuesta también ha proporcionado información cualitativa. Por ejemplo, el tiempo de espera en las Oficinas de Atención Ciudadana (OAC) y en el servicio 012 es identificado como uno de los aspectos más criticados, tanto para obtener cita, como para ser atendido o para finalizar un trámite. Además, se ha señalado la necesidad de comunicar de forma más clara que la cita previa ya no es obligatoria, facilitando su acceso cuando el ciudadano lo desee y también el acceso a trámites en línea.
Otro hallazgo importante es que la amabilidad del personal en las OAC influye positivamente en la valoración global del servicio y puede compensar otros aspectos menos valorados, como el tiempo de espera. Además, la ciudadanía ha manifestado la necesidad de mejorar las condiciones de las instalaciones en las oficinas, prestando especial atención al mobiliario, la climatización y la señalización.
NUEVO MODELO
Para optimizar los servicios públicos y la atención a la ciudadanía, el Govern planea implementar un nuevo modelo de atención ciudadana, que incluye la creación de una red troncal de OAC en todas las veguerías, permitiendo realizar todos los trámites sin necesidad de cita previa obligatoria. También se contempla la introducción de una OAC móvil, con el objetivo de contar con cinco vehículos en servicio para 2026, los cuales atenderán más de 80 municipios y zonas rurales que no disponen de oficinas presenciales.
Además, se prevé incorporar nuevos agentes digitales y nuevos servicios, como la Oficina Virtual con videoatención a través de la web, lo que representa un paso hacia una modernización más efectiva y accesible de la atención al ciudadano en Catalunya.
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